事件回顾及现状（发现问题）

    起因：自3月14日新华社报道美国一家名为“安全化妆品运动”的非盈利消费者组织检测出强生、帮宝适、妙思乐等一些婴儿卫浴产品含甲醛、“1，4-二氧杂环乙烷”等物质后，引起了消费者和媒体的广泛专注。虽然强生宝洁等公司已相继回应“产品是安全的”，但随着台湾商场强生产品的下架，消费者逐渐担心并表示对强生婴儿品存有疑虑。

    3月14日电视台报道：强生帮宝适等婴儿卫浴品被指含致癌物

    3月15日新浪视频（转载深圳电视台午间播报）：强生婴儿用品被疑含毒物厂家称都安全（转登深圳卫视）各地媒体反应迅速激烈：

    1，长春：“就在强生事件发生后的几天，长春一位患儿因使用强生致病的疑似病例出现。”

    2，《成都妈妈网上发帖讨公道》

    3，昆明《用“强生”不到一个月宝宝脸上起红疙瘩？》

    4，武汉《强生婴幼卫浴产品被疑含毒武汉市场仍正常销售》

    强生公司态度：

    强生公司取相关人士昨天表示，强生婴儿洗发香波和全部婴幼儿产品都是安全、温和且纯正的，完全值得信赖并可以放心使用。当被问及“强生婴儿洗发精台湾已下架，那么大陆的强生产品会不会下架”时，强生公司表示，台湾地区产品下架的原因目前尚在调查之中。但大陆产品目前尚无下架的计划。

    第三方权威机构：

    国家质量监督检验检疫总局食品市场监管处人员16日表示，该局已注意到强生的报道，已介入调查，但这需要一段时间。针对各地多个个案，该人士表示，部分卫浴产品属化妆品，有一定过敏率，因此不能排除单体过敏的可能性。但如果使用强生卫浴产品的儿童曾发生过敏反应，则应立即停用。

    原文：国家质检总局介入强生"有毒门"不排除过敏可能

    美国个人护理协会声明：维权组织报强生致癌有误（点击查看声明全文）声明中提到“该组织希望将报告中所提出的情况作为新问题和值得科学关注的话题引起人们的注意，而事实与他们的企图相反，该报告没有任何具有启示性或科学客观的内容。”

    危机处理分析（分析问题）

    A,媒体报道规律

    1：先找经销商，再问消费者，最后才会联系厂商

   “3月15日下午，新民网记者来到位于中山公园附近的家乐福超市，在日用护肤品柜台，记者看到，强生的婴幼儿护肤产品占据了一整排货架，比不同品牌的同类型产品要多得多。现场部分产品正在打折促销，新民网记者随后咨询了促销小姐是否听说强生产品被曝有毒一事。促销小姐则表示对此事不大清楚，具体的情况得问公司。而问及今天购买强生产品的人数是否有变，促销小姐则挂出了免战牌：“差不多，没什么大区别。”

    易初莲花等超市表示，已经接到强生公司的声明，在权威部门的结果出来之前，超市暂时不会下架强生的产品。

而农工商超市集团则表示，为保护消费者，从昨天起，农工商及旗下覆盖华东地区的3500家超市和门店将暂停销售强生婴儿卫浴用品，包括农工商超市、好德、可的和伍缘便利店等。等事情弄清楚以后，再考虑恢复销售。同时，农工商集团暂停销售的还有白兰氏传统鸡精和虫草鸡精这两款白兰氏产品。强生卫浴产品和白兰氏鸡精上海部分超市停售
    因周末缘故，记者并不能联系到强生公司的工作人员，只能在网络上看到一份该“含毒”话题在国外争论时强生公司的声明，而目前质监局也没有对此事件的权威认证。事件暂无论断，新民网将跟踪报道事件发展。

    2，旧账重提“而早在“有毒事件”发布前的3月6日，成都的朱女士就将女儿使用强生产品后差点毁容的遭遇发到网上，声讨强生。

    3，结合大背景（恰逢315，前有三聚氰胺）联系发稿。

    武汉晚报：从“强生”事件看第三方监管

    从三鹿事件的牵连看今天的“强生有毒”

    B,应该怎样应对此类危机？（解决问题）

    如何定性此类：国外NGO出台的负面调研报告---被敏感的当地媒体迅速转载---引起销售额大幅度下滑（内部资料）---公司形象严重受损，品牌信任危机

    1，BBS迅速反应，本次事件看出负面报道对于销售影响是滞后的，但是却是长期的。强生公司的声明在冒出来的无数过敏事件当中，非常的微弱和不值得信任。这个是群体理解事件的感性思考能力永远高过理性思考能力的原因，没办法克服。功夫只有在平时。在成都过敏宝宝（天涯帖子点击量22万）事件中，强生公司回收了产品并赔偿了消费者600多元，变相承认了自己的问题。在我看来，这样的日常危机处理是没有解决问题，而是潜藏隐患的。技术性的沉贴和支持对抗正面言论要有理有据的快速回应。

    2，在国外官方媒体已经刊发声明后，应该组织大规模当地的媒体发布此消息。毕竟此报道的根源是来自于国外的NGO，那么传播的途径也应该遵从由外到内的原则。权威媒体在报道了“不实研究报道”后，也有理由继续追踪科学的依据，而避免引起不必要的恐慌。

    3，新闻发布会。在集合整理并更新了最新数据后，及早的发布强生“产品无问题”，强生公司是“良好企业公民”的正面信息，配合积极的CSR活动，重获消费者信任。

    其他背景资料

    强生背景：经过一百多年不曾松懈地努力与创新，美国强生公司成为名列全美50家最大的企业之一，同时也被列入全世界阵容最为强大的药品制造商之一。至今，强生已在全球57个国家建立了230多家分公司，产品畅销175个国家和地区，拥有约11万6千余名员工，成为目前世界上最具综合性、分布范围最广的健康护理产品制造商和相关服务提供商，生产及销售产品涉及消费品及个人护理产品、医药产品和医疗器材及诊断产品市场等多个领域。2005年，强生公司的全球销售额为505亿美元。

    强生的公关公司，据不完全资料，上海强生的公关公司为爱德曼公关。